chore: baseline import of existing Coordenador GLPI V1 project
Snapshot of the pre-existing, working V1 automation (n8n workflow + SQL query + docker-compose + README) exactly as found on disk, before any V2 changes. .env is intentionally not tracked (gitignored, contains local secrets). Co-Authored-By: Claude Sonnet 5 <noreply@anthropic.com>
This commit is contained in:
Gustavo
Claude Sonnet 5
@@ -0,0 +1,10 @@
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N8N_PORT=5678
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N8N_HOST=localhost
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N8N_PROTOCOL=http
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GENERIC_TIMEZONE=America/Sao_Paulo
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TZ=America/Sao_Paulo
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N8N_BASIC_AUTH_ACTIVE=true
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N8N_BASIC_AUTH_USER=admin
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N8N_BASIC_AUTH_PASSWORD=troque-esta-senha
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N8N_ENCRYPTION_KEY=troque-esta-chave-com-32-caracteres
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@@ -0,0 +1 @@
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.env
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File diff suppressed because one or more lines are too long
@@ -0,0 +1,248 @@
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# Coordenador GLPI - Chamados Abertos
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Projeto n8n para atuar como coordenador diario de Suporte de TI, analisando chamados abertos no GLPI e enviando no Slack os 10 chamados que precisam de acao imediata.
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## Objetivo
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Todos os dias uteis, o workflow consulta o banco do GLPI, calcula um score operacional para cada chamado aberto e envia uma lista priorizada no Slack.
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O foco nao e apenas listar chamados antigos. O ranking considera:
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- SLA vencido ou proximo de vencer
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- tempo sem interacao humana
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- prioridade, urgencia e impacto
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- idade do chamado
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- chamado sem tecnico atribuido
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- chamados em categorias e entidades reais do GLPI
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## Arquivos
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- `Coordenador GLPI - Chamados Abertos Slack.n8n.json`: workflow importavel no n8n
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- `sql/top_10_chamados_abertos_glpi.sql`: query base usada pelo workflow
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- `.env.example`: variaveis para subir n8n localmente
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- `docker-compose.yml`: n8n local via Docker
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## Como configurar
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1. Suba o n8n local, se necessario:
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```powershell
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docker compose up -d
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```
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2. Acesse:
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```text
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http://localhost:5678
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```
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3. Importe o workflow:
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```text
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||||
Coordenador GLPI - Chamados Abertos Slack.n8n.json
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```
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4. Configure a credencial MySQL no node:
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```text
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MySQL - Top 10 chamados abertos
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```
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5. Abra o node `Config - Coordenador GLPI` e preencha:
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- `slack_webhook_url`: webhook do canal Slack
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- `dias_sem_interacao_alerta`: padrao `2`
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- `horas_sla_risco`: padrao `8`
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6. Execute pelo `Manual Trigger` para validar.
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7. Ative o workflow para rodar pelo `Schedule Trigger - Dias uteis 08h`.
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## Metodologia de priorizacao
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Cada chamado aberto recebe um `score_criticidade`, mas a lista final nao e mais apenas o top 10 geral. O workflow monta a lista por blocos para evitar que chamados muito antigos monopolizem todos os dias.
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Blocos do top 10:
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- 3 chamados com SLA vencido mais criticos
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- 3 chamados com maior tempo sem interacao
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- 2 chamados sem tecnico atribuido
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- 2 chamados de prioridade alta mais recentes
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Se algum bloco nao tiver chamados suficientes, o complemento vem do ranking geral.
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O mesmo chamado nao entra duas vezes. Se ele ja apareceu em um bloco anterior, e removido dos blocos seguintes.
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### Score
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Pesos principais:
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- SLA vencido: `+100`
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- SLA vencendo nas proximas horas configuradas: `+45`
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- chamado sem interacao ha 7 dias ou mais: `+35`
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- chamado sem interacao ha 3 a 6 dias: `+25`
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- chamado sem interacao ha 1 a 2 dias: `+10`
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- prioridade GLPI: `priority * 8`
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- urgencia GLPI: `urgency * 5`
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- impacto GLPI: `impact * 5`
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- idade do chamado: ate `+30`
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- sem tecnico atribuido: `+25`
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O resultado e ordenado por:
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1. `score_criticidade` desc
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2. chamados com SLA vencido primeiro
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3. maior tempo sem interacao
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4. chamados mais antigos
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## Reincidencia
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O workflow controla reincidencia usando `staticData` global do n8n, sem gravar nada no banco do GLPI.
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Regra:
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- apareceu 1 vez: normal
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- apareceu 2 dias seguidos: marcado como reincidente
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- apareceu 3 dias seguidos ou mais: escalar para coordenacao
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Campos salvos no `staticData`:
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- `ultima_data_disparo`
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- `ultimos_chamados_enviados`
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- `reincidencia_chamados`
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Se o workflow for duplicado, recriado ou importado como novo workflow, esse historico pode ser perdido porque pertence ao workflow no n8n.
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## Tempo sem interacao
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O campo `dias_sem_interacao` considera a maior data encontrada entre:
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- followups publicos do chamado: `date`, `date_mod`, `date_creation`
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- tarefas do chamado: `date`, `date_mod`, `date_creation`
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||||
- modificacao do chamado: `glpi_tickets.date_mod`
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||||
- abertura do chamado: `glpi_tickets.date`
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||||
Isso evita marcar um chamado como parado quando alguem acabou de adicionar ou alterar uma tarefa no GLPI, mesmo que a tarefa esteja planejada para outro dia.
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Se a maior data encontrada estiver no futuro por causa de uma tarefa planejada, o contador fica em `0` dias sem interacao, evitando valores negativos no relatorio.
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## Regra de chamados abertos
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O SQL considera abertos todos os chamados com:
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```sql
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is_deleted = false
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AND status NOT IN (5, 6)
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```
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Este gatilho principal ignora chamados das categorias:
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- `ADMINISTRATIVO`
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- `DESENVOLVIMENTO`
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- `INFRA`
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O filtro usa o nome completo da categoria (`completename`) ou o nome simples (`name`) iniciando com esses termos, entao tambem remove subcategorias dessas filas.
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No GLPI, normalmente:
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- `5`: solucionado
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- `6`: fechado
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## Campos usados
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A query usa tabelas comuns do GLPI:
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- `glpi_tickets`
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- `glpi_itilcategories`
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- `glpi_entities`
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||||
- `glpi_itilfollowups`
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||||
- `glpi_tickettasks`
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||||
- `glpi_tickets_users`
|
||||
- `glpi_users`
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||||
Se sua versao do GLPI tiver customizacoes, valide primeiro a query `sql/top_10_chamados_abertos_glpi.sql` diretamente no banco.
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## Saida no Slack
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O Slack recebe uma mensagem curta com:
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- top 10 chamados para atacar hoje
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- tecnico atribuido, quando existir
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- SLA
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- dias sem interacao
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||||
- dias aberto
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- reincidencia
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- link do chamado, se `glpi_base_url` estiver configurado no workflow
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Campos removidos da mensagem para reduzir ruido:
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- motivo
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- acao
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- prazo
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Se o agente de IA falhar, o workflow envia a mensagem curta gerada por codigo, sem depender da IA.
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## Agente de IA do n8n com Z IA
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O workflow usa o node:
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```text
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||||
AI Agent - Revisar mensagem
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```
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||||
Por padrao, ele esta conectado ao node:
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||||
```text
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||||
Z IA Chat Model
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```
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||||
Esse node usa o chat model compativel com OpenAI do n8n, mas a credencial deve ser configurada para a Z IA.
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A IA nao monta mais a mensagem do zero. O node `Code - Reincidencia e mensagem curta` monta a mensagem final de forma deterministica, e a IA apenas revisa clareza e reduz texto.
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Regras do prompt:
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- nao adicionar fatos
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- nao criar motivo
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- nao criar acao
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- nao criar prazo
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||||
- nao alterar IDs, tecnicos, datas, SLA, dias, reincidencia ou links
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||||
- nao usar tom agressivo
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||||
No n8n, abra o node:
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||||
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||||
```text
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||||
Z IA Chat Model
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```
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||||
Configure:
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||||
- credencial `Z IA`
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- endpoint/base URL da Z IA, se a credencial permitir
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||||
- modelo correto disponibilizado pela Z IA, por exemplo `glm-4.5-flash`
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||||
No arquivo importavel deixei o modelo como `glm-4.5-flash`. Se sua conta Z IA usar outro nome de modelo, troque pelo nome exato exibido na plataforma.
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||||
Se aparecer `The resource you are requesting could not be found`, revise principalmente:
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- Base URL da credencial: normalmente `https://api.z.ai/api/paas/v4`
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- Modelo: precisa existir na sua conta, por exemplo `glm-4.5-flash`
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||||
- Chave API: precisa ser da Z IA, nao da OpenAI
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||||
- Node usado: mantenha `Z IA Chat Model` conectado ao `AI Agent - Revisar mensagem`
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||||
Se a Z IA aparecer no seu n8n como node proprio, mantenha o `AI Agent - Revisar mensagem` e substitua somente o subnode `Z IA Chat Model` pelo modelo oficial da Z IA.
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## Recomendacao direta
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Nao trate isso como relatorio bonito. Trate como fila diaria de comando.
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Minha sugestao operacional:
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- rodar as 08h no canal da lideranca de suporte
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||||
- exigir responsavel e prazo para cada um dos 10 chamados ate 10h
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||||
- repetir apenas os chamados que continuarem parados no dia seguinte
|
||||
- se um chamado aparecer 3 dias seguidos, escalar para coordenacao/gestao
|
||||
- separar um segundo workflow para chamados sem tecnico atribuido, porque isso e falha de triagem, nao backlog comum
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||||
- criar outro alerta intradiario para SLA vencendo nas proximas 2 horas
|
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||||
Se quiser resultado real, nao basta notificar. Tem que transformar a mensagem do Slack em ritual diario de cobranca.
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@@ -0,0 +1,22 @@
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||||
services:
|
||||
n8n:
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||||
image: docker.n8n.io/n8nio/n8n:latest
|
||||
container_name: n8n-coordenador-glpi
|
||||
restart: unless-stopped
|
||||
ports:
|
||||
- "${N8N_PORT:-5678}:5678"
|
||||
environment:
|
||||
- GENERIC_TIMEZONE=${GENERIC_TIMEZONE:-America/Sao_Paulo}
|
||||
- TZ=${TZ:-America/Sao_Paulo}
|
||||
- N8N_HOST=${N8N_HOST:-localhost}
|
||||
- N8N_PORT=5678
|
||||
- N8N_PROTOCOL=${N8N_PROTOCOL:-http}
|
||||
- N8N_BASIC_AUTH_ACTIVE=${N8N_BASIC_AUTH_ACTIVE:-true}
|
||||
- N8N_BASIC_AUTH_USER=${N8N_BASIC_AUTH_USER:-admin}
|
||||
- N8N_BASIC_AUTH_PASSWORD=${N8N_BASIC_AUTH_PASSWORD:-troque-esta-senha}
|
||||
- N8N_ENCRYPTION_KEY=${N8N_ENCRYPTION_KEY:-troque-esta-chave-com-32-caracteres}
|
||||
volumes:
|
||||
- n8n_data:/home/node/.n8n
|
||||
|
||||
volumes:
|
||||
n8n_data:
|
||||
@@ -0,0 +1,213 @@
|
||||
-- Top 10 chamados abertos por blocos operacionais.
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||||
-- Blocos:
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-- - 3 chamados com SLA vencido mais criticos
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-- - 3 chamados com maior tempo sem interacao
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||||
-- - 2 chamados sem tecnico atribuido
|
||||
-- - 2 chamados de prioridade alta mais recentes
|
||||
-- Se faltar item em algum bloco, o complemento vem do ranking geral.
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||||
--
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-- Ajuste os parametros abaixo no workflow n8n:
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||||
-- {DIAS_SEM_INTERACAO_ALERTA}
|
||||
-- {HORAS_SLA_RISCO}
|
||||
-- {GLPI_BASE_URL}
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||||
|
||||
WITH ultima_interacao AS (
|
||||
SELECT
|
||||
tickets_id,
|
||||
MAX(data_interacao) AS ultima_interacao_em
|
||||
FROM (
|
||||
SELECT tickets_id, MAX(data_interacao) AS data_interacao
|
||||
FROM (
|
||||
SELECT items_id AS tickets_id, date AS data_interacao
|
||||
FROM glpi_itilfollowups
|
||||
WHERE itemtype = 'Ticket'
|
||||
AND is_private = 0
|
||||
|
||||
UNION ALL
|
||||
|
||||
SELECT items_id AS tickets_id, date_mod AS data_interacao
|
||||
FROM glpi_itilfollowups
|
||||
WHERE itemtype = 'Ticket'
|
||||
AND is_private = 0
|
||||
|
||||
UNION ALL
|
||||
|
||||
SELECT items_id AS tickets_id, date_creation AS data_interacao
|
||||
FROM glpi_itilfollowups
|
||||
WHERE itemtype = 'Ticket'
|
||||
AND is_private = 0
|
||||
) followup_datas
|
||||
WHERE data_interacao IS NOT NULL
|
||||
GROUP BY tickets_id
|
||||
|
||||
UNION ALL
|
||||
|
||||
SELECT tickets_id, MAX(data_interacao) AS data_interacao
|
||||
FROM (
|
||||
SELECT tickets_id, date AS data_interacao
|
||||
FROM glpi_tickettasks
|
||||
|
||||
UNION ALL
|
||||
|
||||
SELECT tickets_id, date_mod AS data_interacao
|
||||
FROM glpi_tickettasks
|
||||
|
||||
UNION ALL
|
||||
|
||||
SELECT tickets_id, date_creation AS data_interacao
|
||||
FROM glpi_tickettasks
|
||||
) task_datas
|
||||
WHERE data_interacao IS NOT NULL
|
||||
GROUP BY tickets_id
|
||||
) interacoes
|
||||
GROUP BY tickets_id
|
||||
), tecnicos AS (
|
||||
SELECT
|
||||
tu.tickets_id,
|
||||
GROUP_CONCAT(TRIM(CONCAT(COALESCE(u.firstname, ''), ' ', COALESCE(u.realname, u.name))) SEPARATOR ', ') AS tecnicos
|
||||
FROM glpi_tickets_users tu
|
||||
LEFT JOIN glpi_users u ON u.id = tu.users_id
|
||||
WHERE tu.type = 2
|
||||
GROUP BY tu.tickets_id
|
||||
), chamados_base AS (
|
||||
SELECT
|
||||
t.id,
|
||||
t.name AS titulo,
|
||||
t.status,
|
||||
CASE t.status
|
||||
WHEN 1 THEN 'Novo'
|
||||
WHEN 2 THEN 'Em atendimento'
|
||||
WHEN 3 THEN 'Planejado'
|
||||
WHEN 4 THEN 'Pendente'
|
||||
ELSE CONCAT('Status ', t.status)
|
||||
END AS status_nome,
|
||||
t.date AS aberto_em,
|
||||
t.date_mod AS modificado_em,
|
||||
t.time_to_resolve AS sla_resolver_ate,
|
||||
t.priority,
|
||||
t.urgency,
|
||||
t.impact,
|
||||
COALESCE(e.completename, e.name, 'Nao informado') AS entidade,
|
||||
COALESCE(c.completename, c.name, 'Sem categoria') AS categoria,
|
||||
COALESCE(tecnicos.tecnicos, 'Sem tecnico atribuido') AS tecnico_atribuido,
|
||||
GREATEST(
|
||||
COALESCE(ultima_interacao.ultima_interacao_em, '1970-01-01 00:00:00'),
|
||||
COALESCE(t.date_mod, '1970-01-01 00:00:00'),
|
||||
COALESCE(t.date, '1970-01-01 00:00:00')
|
||||
) AS ultima_interacao_em,
|
||||
TIMESTAMPDIFF(DAY, t.date, NOW()) AS dias_aberto,
|
||||
GREATEST(TIMESTAMPDIFF(DAY, GREATEST(
|
||||
COALESCE(ultima_interacao.ultima_interacao_em, '1970-01-01 00:00:00'),
|
||||
COALESCE(t.date_mod, '1970-01-01 00:00:00'),
|
||||
COALESCE(t.date, '1970-01-01 00:00:00')
|
||||
), NOW()), 0) AS dias_sem_interacao,
|
||||
TIMESTAMPDIFF(HOUR, NOW(), t.time_to_resolve) AS horas_ate_sla,
|
||||
CASE WHEN t.time_to_resolve IS NOT NULL AND t.time_to_resolve < NOW() THEN 1 ELSE 0 END AS sla_vencido,
|
||||
CASE
|
||||
WHEN t.time_to_resolve IS NOT NULL
|
||||
AND t.time_to_resolve >= NOW()
|
||||
AND TIMESTAMPDIFF(HOUR, NOW(), t.time_to_resolve) <= {HORAS_SLA_RISCO} THEN 1
|
||||
ELSE 0
|
||||
END AS sla_em_risco,
|
||||
CASE WHEN tecnicos.tecnicos IS NULL THEN 1 ELSE 0 END AS sem_tecnico,
|
||||
CONCAT('{GLPI_BASE_URL}', '/front/ticket.form.php?id=', t.id) AS link_glpi
|
||||
FROM glpi_tickets t
|
||||
LEFT JOIN glpi_entities e ON e.id = t.entities_id
|
||||
LEFT JOIN glpi_itilcategories c ON c.id = t.itilcategories_id
|
||||
LEFT JOIN ultima_interacao ON ultima_interacao.tickets_id = t.id
|
||||
LEFT JOIN tecnicos ON tecnicos.tickets_id = t.id
|
||||
WHERE t.is_deleted = false
|
||||
AND t.status NOT IN (5, 6)
|
||||
AND COALESCE(c.completename, c.name, '') NOT LIKE 'ADMINISTRATIVO%'
|
||||
AND COALESCE(c.completename, c.name, '') NOT LIKE 'DESENVOLVIMENTO%'
|
||||
AND COALESCE(c.completename, c.name, '') NOT LIKE 'INFRA%'
|
||||
), chamados_ranked AS (
|
||||
SELECT
|
||||
id,
|
||||
titulo,
|
||||
status_nome,
|
||||
aberto_em,
|
||||
modificado_em,
|
||||
ultima_interacao_em,
|
||||
dias_aberto,
|
||||
dias_sem_interacao,
|
||||
sla_resolver_ate,
|
||||
horas_ate_sla,
|
||||
sla_vencido,
|
||||
sla_em_risco,
|
||||
priority AS prioridade,
|
||||
urgency AS urgencia,
|
||||
impact AS impacto,
|
||||
entidade,
|
||||
categoria,
|
||||
tecnico_atribuido,
|
||||
sem_tecnico,
|
||||
link_glpi,
|
||||
(
|
||||
CASE WHEN sla_vencido = 1 THEN 100 ELSE 0 END
|
||||
+ CASE WHEN sla_em_risco = 1 THEN 45 ELSE 0 END
|
||||
+ CASE
|
||||
WHEN dias_sem_interacao >= 7 THEN 35
|
||||
WHEN dias_sem_interacao >= 3 THEN 25
|
||||
WHEN dias_sem_interacao >= {DIAS_SEM_INTERACAO_ALERTA} THEN 10
|
||||
ELSE 0
|
||||
END
|
||||
+ LEAST(dias_aberto, 30)
|
||||
+ (priority * 8)
|
||||
+ (urgency * 5)
|
||||
+ (impact * 5)
|
||||
+ CASE WHEN sem_tecnico = 1 THEN 25 ELSE 0 END
|
||||
) AS score_criticidade
|
||||
FROM chamados_base
|
||||
), sla_top AS (
|
||||
SELECT *, 'SLA vencido' AS bloco_origem, 1 AS bloco_ordem
|
||||
FROM chamados_ranked
|
||||
WHERE sla_vencido = 1
|
||||
ORDER BY score_criticidade DESC, dias_sem_interacao DESC, dias_aberto DESC
|
||||
LIMIT 3
|
||||
), sem_interacao_top AS (
|
||||
SELECT *, 'Sem interacao' AS bloco_origem, 2 AS bloco_ordem
|
||||
FROM chamados_ranked
|
||||
WHERE id NOT IN (SELECT id FROM sla_top)
|
||||
ORDER BY dias_sem_interacao DESC, score_criticidade DESC, dias_aberto DESC
|
||||
LIMIT 3
|
||||
), sem_tecnico_top AS (
|
||||
SELECT *, 'Sem tecnico' AS bloco_origem, 3 AS bloco_ordem
|
||||
FROM chamados_ranked
|
||||
WHERE sem_tecnico = 1
|
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AND id NOT IN (SELECT id FROM sla_top)
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AND id NOT IN (SELECT id FROM sem_interacao_top)
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ORDER BY score_criticidade DESC, dias_sem_interacao DESC, dias_aberto DESC
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LIMIT 2
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), prioridade_alta_recente_top AS (
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SELECT *, 'Prioridade alta recente' AS bloco_origem, 4 AS bloco_ordem
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FROM chamados_ranked
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WHERE prioridade >= 4
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AND id NOT IN (SELECT id FROM sla_top)
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AND id NOT IN (SELECT id FROM sem_interacao_top)
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AND id NOT IN (SELECT id FROM sem_tecnico_top)
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ORDER BY aberto_em DESC, score_criticidade DESC
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LIMIT 2
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), selecionados AS (
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SELECT * FROM sla_top
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UNION ALL
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SELECT * FROM sem_interacao_top
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UNION ALL
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SELECT * FROM sem_tecnico_top
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UNION ALL
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SELECT * FROM prioridade_alta_recente_top
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), complemento AS (
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SELECT *, 'Ranking geral' AS bloco_origem, 5 AS bloco_ordem
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FROM chamados_ranked
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WHERE id NOT IN (SELECT id FROM selecionados)
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ORDER BY score_criticidade DESC, sla_vencido DESC, dias_sem_interacao DESC, dias_aberto DESC
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LIMIT 10
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)
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SELECT *
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FROM (
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SELECT * FROM selecionados
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UNION ALL
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SELECT * FROM complemento
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) ranking_final
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ORDER BY bloco_ordem ASC, score_criticidade DESC, dias_sem_interacao DESC, dias_aberto DESC
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LIMIT 10;
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